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Omni-channel

Quem trabalha com varejo, direta ou indiretamente, já deve ter ouvido falar no conceito Omni-Channel, uma das grandes tendências para este setor.

O que seria isso?

Omni-Channel trata da não diferenciação entre ambientes (online e off-line) no momento da decisão e da compra, ou seja, o cliente conhece o produto na loja física e compra pela internet e vice-versa.

Já é sabido que o consumidor de hoje é multicanal e cross canal e omni-channel é a integração total desses canais que impactam o consumidor.

Estamos falando de uma experiência única, onde o cliente pode olhar o produto num canal, ter contato com a empresa por outro e concluir a compra por um terceiro canal, tudo de forma harmônica, independentemente se no mundo online ou no mundo físico.

Em estudo publicado em janeiro de 2014 pela IBM, é possível identificar 5 capacidades desejadas pelos consumidores em omni-channel:

1.Preço consistente entre os diversos canais,

2.Capacidade de enviar os itens que estão fora de estoque na loja diretamente para a sua casa,

3.Opção para acompanhar o status de uma compra,

4.Sortimento consistente de produtos em todos os canais, e

5.Capacidade de retornar compras online na loja física.

O estudo também constatou que os consumidores podem ser classificados em 4 grupos, diferenciados por seu interesse e pelo uso de mídias sociais, geo-localização e tecnologias móveis durante as compras:

40% dos compradores usam mídias sociais, geo-localização e tecnologias móveis para pesquisar informação, mas não usam para a compra dos produtos.

29% usam mídias sociais, geo-localização e tecnologias móveis para pesquisar produtos e realizar compras de bens.

19% dos consumidores entrevistados praticamente não usam tecnologia para fazer compras.

12% dos entrevistados foram classificados como exploradores e pioneiros, ou seja, são consumidores que usam intensivamente as novas tecnologias em todos os canais, inclusive para a escolha do varejista. São usuários que valorizam tecnologia e optam por varejistas de vanguarda no uso da tecnologia.

No cenário atual ainda é comum os compradores saberem mais a respeito dos produtos do que os vendedores das lojas físicas, e muitas perguntas ficam sem respostas, frustrando potenciais clientes.

Outro problema observado está relacionado à burocracia e à carga tributária. No Brasil, se o consumidor compra numa loja online e pede para retirar o produto numa loja física, o varejista precisa emitir duas notas fiscais, se a empresa online não tiver o mesmo CNPJ da empresa física.

Os varejistas optaram por operações distintas porque construíram sua estratégia olhando para dentro da empresa. Mas agora quem está no comando são os clientes, eles esperam pela união do mundo físico com o digital. Isso implica que as empresas devem, cada vez mais, construir sua estratégia orientada para e pelo cliente.


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